Mettre en place un plan de gestion de crise

Aujourd'hui les réseaux sociaux prennent une place énorme dans la communication des entreprises. La création et la mise en place d'un plan de gestion de crise permet à votre compagnie de pérenniser sa présence en ligne.

Qu'est-ce qu'une crise ?

Les crises ont été définies comme des événements qui causent un préjudice à une personne ou à une organisation. Que le préjudice cause des dommages physiques, émotionnels ou environnementaux aux individus et aux communautés impliquées dans la crise, ou porte atteinte à la réputation de l'entreprise ou à la situation financière d'une organisation, l'éventail des dommages est différent dans chaque situation unique.

La pleine compréhension d'une crise englobe l'événement réel, et le processus ou le temps qui en résulte, y compris les perceptions ultérieures de la crise par diverses parties prenantes.

Alors que la plupart des recherches ont été consacrées à se concentrer sur les crises traditionnelles, les crises des réseaux sociaux sont très différentes en raison de leur point de départ.

Une crise des réseaux sociaux est un incident ou un événement déclencheur qui :

  • Ça passe sur les réseaux sociaux ou sur une plateforme particulière
  • Se propage rapidement d'une personne à l'autre
  • Se propage de manière virale pour devenir un reportage traditionnel

Les nouvelles formes des crises, adapté votre plan de gestion de crise

De nouveaux types de crises sur les réseaux sociaux surviennent chaque jour, et les marques doivent s'y préparer. Voici quelques exemples de crises sur les réseaux sociaux que vous pourriez rencontrer :

  • Cyberattaques ou piratage de comptes de réseaux sociaux
    • Cela se produit lorsqu'un compte est compromis et partage du contenu inapproprié ou spam qui ne reflète pas la voix et la mission de la marque
  • Les partisans appelant au boycott des annonceurs
    • Lorsque les membres du public ne sont pas satisfaits de la façon dont l'organisation pratique. Ils peuvent utiliser les réseaux sociaux pour exprimer leur indignation et amener les autres à les suivre :
  • Vidéo en direct
    • La vidéo est imprévisible et peut montrer une situation qui se produit en temps réel, provoquant le chaos et l'émotion
  • Fake news et rumeurs
    • Des informations qui ne sont pas vraies peuvent circuler en ligne, ce qui détournera l'attention des vraies informations sur la crise qui sont partagées
  • Les employés deviennent voyous
    • Parfois, les employés sortent du script et vont à l'encontre du comportement de la politique des réseaux sociaux. Cela se produit lorsque les employés ne sont peut-être pas d'accord avec les actions de leur employeur ou lorsqu'ils sentent que personne ne les rattrapera.
    • Ces problèmes doivent être traités et traités en temps opportun et de manière appropriée
  • Trendjacking lors d'une situation sensible
    • Le détournement de tendance se produit lorsque vous profitez d'une situation qui a tendance à faire passer votre message commercial
  • Indignation basée sur quelque chose qui a été partagé et publié
    • Les gens voient les plateformes de réseaux sociaux comme leurs premières impressions. Malheureusement, s'ils voient quelque chose qu'ils n'aiment pas, ils exprimeront ces préoccupations ouvertement et fort en ligne

Que faites-vous si vous rencontrez une crise des réseaux sociaux ?

Premièrement, ne panique pas. Lorsqu'un problème survient sur les réseaux sociaux, vous souhaitez vous poser quelques questions. Avoir un plan de gestion de crise social peut vous aider à gérer calmement toutes sortes de situation.

  • Est-ce d'abord une vraie crise ou pas ? Il y a des différences entre ce que c’est un problème et une crise. S'il s'agit d'une crise, vous devez en être le propriétaire et assumer la responsabilité de vos actions.

Vous devez avoir une équipe solide en place pour votre équipe de crise.

  • Vous voudrez avoir un mélange de professionnels qui font partie de votre équipe comme le PDG et les principaux décideurs.
  • Des représentants du service juridique seront essentiels pour s'assurer que les actions et les messages respectent la loi.

Des experts en la matière aideront à communiquer les spécificités clés sur lesquelles les médias peuvent avoir des questions (par exemple, un spécialiste de la santé sur Ébola pour le Center for Disease Control).

  • Les représentations internes de la marque (comme les relations publiques, le marketing, la comptabilité, la finance et les RH) sont également essentielles à avoir dans le cadre de l'équipe de crise.
  • Chaque membre pourra apporter son expertise en la matière et offrir une perspective unique.

Le plan de gestion de crise sur les réseaux sociaux

Deuxièmement, l'une des choses les plus importantes dont vous avez besoin est un plan de crise. Un plan de crise décrit toutes les étapes à suivre en cas de crise.  

Pour cela, il décrit qui devrait être impliqué, quand répondre, préparé des déclarations et le plan d'action en cas d'escalade de la crise.

  • Vous devriez régulièrement examiner ce plan et le réviser en fonction des changements de plate-forme de réseaux sociaux, ainsi qu'en réponse aux problèmes et défis croissants qui doivent être pris en compte en cas de crise.
  • Lorsqu'une crise émerge, vous ne voulez pas répondre « à la volée ». La préparation est la clé ici pour être aussi proactif que possible en cas de crise. Il y a trois étapes différentes à une crise :
    • La préparation (avant la crise)
    • La réponse (la crise)
    • La reprise (après la crise).

La préparation de votre plan de gestion de crise se présente sous plusieurs formes :

  • Mise en place d'un système de surveillance proactif
  • Former tous les membres de votre équipe à la communication de crise.
    • Définition de directives et de protocoles sur les réseaux sociaux
  • Création d'une carte des messages pour les réponses et les déclarations pour chaque situation donnée
  • Construire une relation saine et interactive avec les parties clés

Même les meilleures marques peuvent avoir des plans de préparation en place, mais elles sont toujours en pleine crise. Au cours de la phase de réponse, une crise ou un événement déclencheur se produit et le jeu est activé.

La réponse, le responsable des réseaux sociaux et son équipe doivent :

N'hésitez pas à réagir rapidement. Néanmoins, il faut le faire avec compassion en utilisant des mots et des actions autoritaires et clairs. Plusieurs points seront à prendre en compte dans votre prise de position et de parole :

  • Comprennez les émotions partagées sur les réseaux sociaux
  • Faites attention aux commentaires, commentaires, sentiments et fausses informations qui pourraient se propager
  • Intégrez les messages des réseaux sociaux au média et au public appropriés
  • Surveillez et intégrer les commentaires dans la stratégie du plan de crise
  • Fournissez des déclarations au public pour prendre certaines mesures (embrassant l'auto-efficacité)

La phase de reprise (ou d'après-crise) émerge et nous devons :

  • Évaluer le sentiment général des messages
  • Déterminer la réponse globale dans les médias et parmi les publics clés
  • Analysez les données pour voir les leçons à retenir
  • Évaluer les membres de l'équipe et les stratégies de réponse à la crise
  • Déterminer les meilleures pratiques et les leçons apprises

En quoi consiste exactement un plan de crise ?

Il existe de nombreux types de plans de crise, mais vous devez d'abord en créer un qui correspond à l'équipe, aux ressources et à l'industrie dans lesquels vous vous trouvez.

Voici quelques éléments indispensables à votre plan de crise :

  • Un bon mélange de cadres pour appliquer les décisions, de gestion pour coordonner et d'experts en communication pour rédiger les messages.
    • Assurez-vous que vous avez également quelqu'un de relations juridiques et potentiellement d'investisseurs impliqués.
  • Réfléchissez à tous les problèmes potentiels qui pourraient survenir
    • Commencez par dresser une liste de tout ce à quoi vous pouvez penser qui pourrait être une crise ou un problème.
    • Il pourrait être des événements comme la terreur armée, un cadre menteur, un incendie, un crime en col blanc, des problèmes de livraison avec votre produit, des trolls Internet en délire, des violations de données, du harcèlement sexuel, des problèmes de site Web ...
  • Attribuez un niveau de risque en fonction de son incidence sur le résultat net de votre entreprise.
    • Ensuite, déterminez exactement à quel moment allez-vous pousser le problème vers le haut de l'échelle des risques.
  • Déterminez quelle partie prenante sera notifiée à quel niveau de risque
    • Managers, cadres, partenaires, clients, vendeurs, autorités locales et fédérales et presse
  • Créez une liste de contacts internes et leurs titres, les services qui devraient s'impliquer.
    • Indiquez leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone alternatif.
  • Alertez les parties prenantes en utilisant les niveaux de risque que vous avez prédéfinis.

Le programme de surveillance sociale

Ayez également un programme de surveillance sociale. Il vous aidera à voir toutes les conversations sociales entrantes afin que vous ayez une idée de l'urgence de la crise ou du problème. S'il y a une situation qui nécessite des excuses, faites-le et faites-le rapidement, dans les 60 minutes.  

  • Soyez aussi sincère et transparent que possible.
  • Plus vous attendez, plus la situation peut devenir incontrôlable.

C'est une démarche proactive pour voir quelles mentions, mots clés et conversations émergent au sujet d'une marque en crise. Il est non seulement important d'explorer ce qui est dit, mais qui anime les conversations.

Enfin, ces conversations pourraient nous en dire beaucoup sur les signes d'alerte précoce potentiels, le niveau de sentiment pour la marque en crise, qui sont les influenceurs qui conduisent la conversation (par exemple, les avocats, les clients, les médias ou les trolls), et tous les problèmes qui doivent être traité en temps opportun.

Études de cas de crise sur les réseaux sociaux

Premier cas, South West Airlines, qui s'est imposé comme une partie proactive des réseaux sociaux en raison de son dévouement au service client en temps opportun :

  • Ils ont réagi à l'incident d'explosion de moteur qui s'est produit en avril 2018 avec l'un de leurs avions.
  • Dans cette crise, l'équipe a réagi rapidement et a discuté de la manière dont elle traitera ce type de situation à l'avenir

Deuxième cas, Uber (en 2017) a pris des mesures contraires aux personnes qui manifestaient à l'aéroport JFK de New York pendant l'interdiction de voyager du président Donald Trump.

  • Les clients d'Uber ont été scandalisés par les actions du PDG
    • Ils ont exprimé publiquement leur frustration, ce qui a entraîné un mouvement viral mondial sur les réseaux sociaux de personnes supprimant l'application Uber
  • En 2018, il y a également eu une crise #DeleteFacebook, qui est survenue lorsque Cambridge Analytica, une agence de conseil électoral, a été mise à l'écart par un lanceur d'alerte pour détournement de données de plus de 87 millions d'utilisateurs de Facebook à leur insu.
  • En conséquence, Uber et Facebook ont ​​dû répondre en ligne aux mouvements #DeleteUber et #DeleteFacebook.
  • Beaucoup ont estimé que les entreprises avaient mis trop de temps à réagir aux crises et leurs déclarations semblaient ne pas être adaptées à la situation.
  • Le PDG d'Uber a finalement quitté l'entreprise et Mark Zuckerberg a dû témoigner devant le Congrès. Les deux marques ont eu des résultats différents à leur crise, mais aucune n'avait un protocole d'écoute et de surveillance solide pour les guider dans la façon dont elles devaient réagir.

Point commun aux solutions dans un plan de gestion de crise

Finalement, vous devez également savoir où la crise a commencé sur les réseaux sociaux. La plupart du temps, une crise se déclenche sur une plate-forme particulière. C'est là que vous devez être puisque c'est là que votre public aura les conversations entourant l'incident particulier.

Le fait de ne pas répondre ou de ne pas être présent sur les réseaux sociaux pourrait entraîner une situation plus vaste à régler, ce qui pourrait avoir un impact plus important sur l'entreprise à l'avenir.

Merci pour votre lecture, nous espérons que l'article vous à plu. Si vous souhaitez compléter votre lecture nous vous proposons les articles suivants :